Kevin Paiva

• Coordonner les opérations quotidiennes pour assurer le bon déroulement des activités ou les réactiver en temps opportun.
• Gérer le processus de transfert vers les opérations dans l'environnement ITIL. Coordonner avec les chefs de projet, les architectes de solution et les parties prenantes de l'informatique telles que la cybersécurité, les télécommunications, l'infrastructure, le service d'assistance et les opérations pour garantir une transition sans heurts du support.
• Assurer le support de nos clients internes en fonction de leurs priorités en collaboration avec nos partenaires externes (support de gestion des applications).
• Développer des relations commerciales avec nos partenaires externes pour maintenir des opérations stables.
• Garantir le respect de la structure de gouvernance en place parmi les fournisseurs de services.
• Assurer l'adoption, la mise en œuvre ou l'ajustement des processus par tous les partenaires impliqués.
• Gérer les incidents relevant de notre domaine de responsabilité avec nos partenaires externes pour assurer des communications efficaces et permettre une résolution rapide.
• Participer à la mise en œuvre et à l'amélioration continue d'un nouvel outil ITSM pour améliorer les processus de support et les temps de résolution (ITIL).
• Fournir une assistance limitée en dehors des heures régulières (astreinte en cas d'urgence).
• Soutenir les chefs de projet, les analystes métier et l'entreprise dans le support d'application de l'écosystème ERP.
• Coordonner les communications efficaces pour les projets, les incidents, les urgences, etc.

Quelques-unes de mes réalisations :

• Mise en place d'un système à partir de zéro fournissant des analyses sur plusieurs plaintes commerciales. Les données enrichies nous ont permis de suivre les performances.
• Création d'une base de connaissances pour stocker les informations que le reste de l'équipe peut consulter.
• Mise à jour et création de formulaires intuitifs pour faciliter l'utilisation par l'entreprise plutôt que les systèmes déjà existants et contre-intuitifs. Cela s'est accompagné de données enrichies pour suivre les performances.

• Géré et contrôlé les communications, les escalades lors des incidents majeurs.
• Suivi les retards des incidents majeurs par rapport aux SLA et les ai escaladés si nécessaire.
• Collaboré avec diverses équipes technologiques pour coordonner la résolution.
• Interagi avec d'autres responsables de processus et gestionnaires de changement pour garantir le respect des processus et l'alignement des parties prenantes.
• Participé aux appels de gestion des problèmes.
• Généré, automatisé et produit des statistiques et des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour démontrer les performances du processus de gestion des incidents.
• Tenu régulièrement des réunions avec les cadres et la gouvernance pour élaborer des stratégies visant à obtenir les meilleurs résultats dans l'espace de travail numérique.
• Revu et amélioré en continu les processus opérationnels pour améliorer la disponibilité du service et l'expérience client.
• Géré et surveillé les principales mesures opérationnelles (SLA, tendances des KPI).
• Assuré la stabilité et la disponibilité des services grâce à la surveillance et à l'amélioration continue des processus opérationnels.

• A apporté une aide et des conseils à une équipe de plus de 250 agents de premier niveau pour résoudre des scénarios complexes ou inhabituels.
• Fourni une formation technique et procédurale aux nouveaux membres et aux membres existants.
• Assisté les chefs d'équipe dans les aspects de reporting et d'analyse des niveaux de service.
• Configuration du matériel et des outils des agents, y compris la gestion des actifs internes pour garantir des enregistrements d'inventaire précis.
• Gestion de la base de connaissances : Créé et mis à jour des procédures techniques et des processus relatifs au support client sur un site Web de style wiki.
• Disponibilité 24/7 à l'équipe dans le cadre d'une permanence.

• Diagnostiqué et résolu les problèmes du système d'exploitation client (Windows 7 et 10).
• Résolu les problèmes techniques ou matériels sur différentes plateformes (réseau, outils Web et imprimantes multifonctions).
• Pris en charge et résolu les problèmes d'application tels que Microsoft Office, Lync/Skype, Teams, LiveLink, SharePoint et autres.
• Consulté sur l'évolution des outils et des processus pour l'optimisation.
• Documentation des solutions découvertes pour d'autres membres et FAQ des utilisateurs finaux.
• Résolu les expériences client insatisfaisantes issues de contrats non résolus, mal traités ou incorrectement traités (incident ou demande).

• Géré et traité les tickets de niveau 2 en fonction de la qualité des tickets et des exigences procédurales minimales.
• Ajusté les tickets de niveau 1 aux normes pour l'escalade lorsque nécessaire.
• Approuvé, résolu ou escaladé les tickets en fonction de la qualité des tickets et des exigences procédurales minimales.

• Responsable de la coordination des lignes d'assemblage des produits paramédicaux destinés au marché de détail.
• Rendu compte du rendement et de la productivité à la direction supérieure.
• Effectué des contrôles qualité.
• Surveillé la productivité et pris des mesures correctives lorsque nécessaire.
• Réception des matériaux et fournitures entrants nécessaires au processus d'assemblage.
• Transport des matériaux jusqu'à la ligne d'assemblage et assurer qu'ils sont organisés et facilement accessibles.
• Surveillance des niveaux de stock et notification des superviseurs lorsque les fournitures doivent être réapprovisionnées.
• Surveillance du flux de matériaux et de produits le long de la ligne d'assemblage pour éviter les goulots d'étranglement ou les retards.
• Maintien de dossiers de production précis, y compris les quantités produites, les matériaux utilisés et tous les problèmes rencontrés.
• Complétion de journaux de production ou de rapports selon les politiques de l'entreprise ou les exigences réglementaires.
• Aide à la gestion des stocks en mettant à jour les dossiers et en suivant l'utilisation des matériaux et des produits finis.

• Fournir des directives claires et un leadership à l'équipe, y compris attribuer des tâches et des responsabilités pour chaque quart de travail d'une équipe de 10 à 15 membres.
• Former les nouveaux employés aux politiques de l'entreprise, aux procédures et aux protocoles de sécurité.
• Fournir des retours continus au personnel pour améliorer leurs compétences et leur performance.
• Superviser les opérations quotidiennes du centre de laser tag, y compris les procédures d'ouverture et de fermeture.
• Veiller à ce que tout l'équipement soit correctement entretenu et fonctionne correctement.
• Surveiller les niveaux de stock et coordonner le réapprovisionnement en fournitures au besoin.
• Gérer les demandes, les plaintes et les problèmes des clients de manière opportune et professionnelle.
• Aider à résoudre les conflits ou les différends qui pourraient survenir entre les clients ou le personnel.
• S'efforcer de créer une atmosphère accueillante et inclusive pour tous les clients.
• Coordonner les pauses et les périodes de repas pour garantir que les membres du personnel puissent prendre les pauses nécessaires sans perturber les opérations.

• Diriger les parties de laser tag, en veillant au respect des règles de sécurité et à l'équité du jeu.
• Fournir des instructions et des conseils aux joueurs avant chaque partie.
• Surveiller le déroulement des parties et intervenir si nécessaire pour résoudre les conflits ou garantir la sécurité.
• Créer des activités ou des défis engageants liés au laser tag, tels que des tournois ou des exercices de renforcement d'équipe.
• Traiter les préoccupations ou les problèmes des clients de manière professionnelle et courtoise.
• Accueillir les clients et fournir des informations sur les sessions de laser tag, les tarifs et les installations.
• Effectuer la maintenance et le dépannage réguliers de l'équipement de laser tag.
• Veiller à ce que les gilets, les pistolets et les autres équipements de laser tag fonctionnent correctement.
• Fournir une assistance technique de base aux joueurs rencontrant des difficultés avec l'équipement pendant les parties.
• Maintenir la propreté et l'organisation dans tout le centre de laser tag, y compris les zones de jeu, le stockage de l'équipement et les zones de réception.
• Éliminer les déchets et les débris, et veiller à ce que les espaces communs soient propres et présentables.
• Effectuer des tâches de nettoyage régulières telles que le balayage, le lavage et la désinfection des surfaces pour maintenir les normes d'hygiène.