Flore Colmant
Directrice de la réception
La Malbaie
Profil professionnel
Professionnelle de l'hôtellerie avec plus de 10 ans d'expérience en tant que Réceptionniste, Concierge, superviseure puis par la suite Directrice de la Réception dans des établissement 4 et 5 étoiles, j'ai acquis de solides compétences en gestion des opérations, service client et organisation d'événements. Enthousiaste et dotée d'un sens aigu du détail, je suis prête à occuper une fonction de responsable pour contribuer à l'amélioration de l'expérience client.
Vue d'ensemble
9
9
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
Expérience professionnelle
Directrice De La Réception
Hôtel et Pavillons du Petit Manoir du Casino
La Malbaie
01.2019 - Current
- Supervision et coordination de l'équipe de réception
- Formation des superviseurs de la réception
- Supervision des opérations financières de la réception
- Collaboration étroite avec les autres départements de l'hôtel
- Suivi et analyse des indicateurs de performance de la réception
- Veille à la conformité aux normes et réglementations de l'industrie hôtelière
- Représentation de l'hôtel lors de réunions, d'événements et de salons professionnels
- Support au directeur/directrice de l'hôtel et autres départements
- Supervision de l'équipe de réception pour un fonctionnement efficace
- Gestion des opérations quotidiennes de la réception
- Formation et encadrement du personnel de la réception
- Gestion des défis clients et coordination avec les autres services
- Contrôle de la qualité du service fourni par l'équipe de réception
- Gestion des réservations et supervision des opérations financières
- Préparation de rapports et d'analyses sur l'activité de la réception
- Maintien d'un environnement de travail sûr
- Entrée des données dans l'application Acomba
- Vérification de l'exactitude des factures
- Archivage des dossiers comptables de chaque compagnie
- Traitement des dépôts et vérification des paiements
- Traitement des départs avec solde
- Toute autre tâche demandée par le contrôleur et le comptable
- Accueil et information pour une clientèle de luxe
- Vente et promotion des forfaits estivaux
- Gestion de la relation clientèle
- Gestion des courriels liés à la conciergerie
- Anticipation des arrivées des clients
- Accueil et gestion de la relation client
- Prise d'appels téléphoniques
- Gestion des courriels et de la disponibilité des chambres sur les OTA
- Formation interne sur l'hôtellerie de luxe
- Encadrement des stagiaires/apprentis
- Vérification des réservations et entrée des informations
- Réservation des chambres selon les demandes et tarifs
Superviseur Concierge
Fairmont Le Manoir Richelieu
La Malbaie
01.2019 - 12.2019
- Coordination des services : Organiser des services tels que le transport, les excursions, et les réservations de restaurants, en veillant à ce que tout soit parfaitement orchestré.
- Formation et supervision de l'équipe : Encadrer le personnel de conciergerie pour assurer un service de qualité et former les nouveaux employés.
- Gestion des plaintes : Traiter les préoccupations et les plaintes des clients de manière efficace et professionnelle.
- Maintien de relations avec des partenaires locaux : Établir et entretenir des relations avec des fournisseurs et des partenaires locaux pour offrir les meilleures options aux clients.
- Veille sur la satisfaction client : Surveiller la satisfaction des clients en recueillant des feedbacks et en s'assurant que leurs attentes sont dépassées.
- Mise à jour des informations locales : Se tenir informé des événements, des attractions et des nouveautés dans la région pour mieux conseiller les clients.
- Gestion des demandes des clients : Répondre aux demandes des clients concernant des services, des réservations, et des recommandations locales.
- Établissement de relations solides avec les clients pour garantir leur satisfaction et fidélisation.
- Participation active aux réunions de planification et de suivi avec les responsables d'autres départements.
- Formation des salariés aux procédures internes et aux méthodes de travail visant à harmoniser les opérations.
- Réception du courrier et des colis apportés par les livreurs.
Réceptionniste Polyvalente
Fraser Suites Le Claridge Champs-Élysées
Paris
01.2016 - 12.2019
- Accueil et orientation des clients, en fournissant des informations claires et précises.
- Traitement des appels téléphoniques, prise des messages, transferts des appels et réponse aux demandes des clients.
- Prise en charge des situations conflictuelles avec sang-froid et diplomatie, résolution des problématiques avec des solutions rapides et efficaces.
- Suivi des comptes clients et gestion des paiements et des facturations.
- Traitement des e-mails, rédaction et envoi des réponses dans un délai rapide, classement et archivage des fichiers.
- Accueil chaleureux et efficace des clients, assistance aux clients en cas de problème ou d'urgence.
- Traitement des demandes de réservation adressées par mail et par téléphone, suivi du planning et des disponibilités.
- Enregistrement des arrivées et des départs dans le logiciel (HMS).
Formation
Licence de Management international - Hôtellerie et Restauration
Etude universitaire en Tourisme
01.2014 - 01.2017
Licence - Langue Et Culture Étrangère
Université De Lille
Lille 01.2013 - 01.2014
Baccalauréat générale série littéraire - Option Anglais Renforcé
Lycée général
01.2011 - 01.2012
Compétences
- Gestion d'équipe
- Management / Leadership positif
- Réflexion stratégique
- Sens de l'innovation
- Développement personnel
- Typologie du client
- Outils de gestion hôtelière
- Prévention et gestion de conflits
- Suite Microsoft Office
- Sensibilisation à l'environnement
- Créativité dans l'offre de services
- Travail en équipe
- Écoute active
- Formation du personnel
- Contrôle de la qualité du service
Informations complémentaires
Voyages ( France, Italie, Irlande, USA, Japon en 2025)
Équitation (Galop 4 en France, Cavalier 2 randonneurs au Québec)
Randonnée à pied
Culture / Lecture / Cinéma
Langues
Français
Anglais
Frise chronologique
Directrice De La Réception
Hôtel et Pavillons du Petit Manoir du Casino
01.2019 - Current
Superviseur Concierge
Fairmont Le Manoir Richelieu
01.2019 - 12.2019
Réceptionniste Polyvalente
Fraser Suites Le Claridge Champs-Élysées
01.2016 - 12.2019
Licence de Management international - Hôtellerie et Restauration
Etude universitaire en Tourisme
01.2014 - 01.2017
Licence - Langue Et Culture Étrangère
Université De Lille
01.2013 - 01.2014
Baccalauréat générale série littéraire - Option Anglais Renforcé
Lycée général
01.2011 - 01.2012
Les gens que vous connaissez peuvent-être
Eliott DelbecqueEliott Delbecque
Restaurant Clerk à Hôtel Du Cap Eden RocRestaurant Clerk à Hôtel Du Cap Eden Roc
Gabriel ViauGabriel Viau
Supervisor of Operations Interim à Casino Du Lac-LeamySupervisor of Operations Interim à Casino Du Lac-Leamy
Nour HamziNour Hamzi
Serveur à Casino Du LibanServeur à Casino Du Liban