Professionnelle de l'hôtellerie avec plus de 10 ans d'expérience en tant que Réceptionniste, Concierge, superviseure puis par la suite Directrice de la Réception dans des établissement 4 et 5 étoiles, j'ai acquis de solides compétences en gestion des opérations, service client et organisation d'événements. Enthousiaste et dotée d'un sens aigu du détail, je suis prête à occuper une fonction de responsable pour contribuer à l'amélioration de l'expérience client.
Vue d'ensemble
9
9
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
Expérience professionnelle
Directrice De La Réception
Hôtel et Pavillons du Petit Manoir du Casino
La Malbaie
01.2019 - Current
Supervision et coordination de l'équipe de réception
Formation des superviseurs de la réception
Supervision des opérations financières de la réception
Collaboration étroite avec les autres départements de l'hôtel
Suivi et analyse des indicateurs de performance de la réception
Veille à la conformité aux normes et réglementations de l'industrie hôtelière
Représentation de l'hôtel lors de réunions, d'événements et de salons professionnels
Support au directeur/directrice de l'hôtel et autres départements
Supervision de l'équipe de réception pour un fonctionnement efficace
Gestion des opérations quotidiennes de la réception
Formation et encadrement du personnel de la réception
Gestion des défis clients et coordination avec les autres services
Contrôle de la qualité du service fourni par l'équipe de réception
Gestion des réservations et supervision des opérations financières
Préparation de rapports et d'analyses sur l'activité de la réception
Maintien d'un environnement de travail sûr
Entrée des données dans l'application Acomba
Vérification de l'exactitude des factures
Archivage des dossiers comptables de chaque compagnie
Traitement des dépôts et vérification des paiements
Traitement des départs avec solde
Toute autre tâche demandée par le contrôleur et le comptable
Accueil et information pour une clientèle de luxe
Vente et promotion des forfaits estivaux
Gestion de la relation clientèle
Gestion des courriels liés à la conciergerie
Anticipation des arrivées des clients
Accueil et gestion de la relation client
Prise d'appels téléphoniques
Gestion des courriels et de la disponibilité des chambres sur les OTA
Formation interne sur l'hôtellerie de luxe
Encadrement des stagiaires/apprentis
Vérification des réservations et entrée des informations
Réservation des chambres selon les demandes et tarifs
Superviseur Concierge
Fairmont Le Manoir Richelieu
La Malbaie
01.2019 - 12.2019
Coordination des services : Organiser des services tels que le transport, les excursions, et les réservations de restaurants, en veillant à ce que tout soit parfaitement orchestré.
Formation et supervision de l'équipe : Encadrer le personnel de conciergerie pour assurer un service de qualité et former les nouveaux employés.
Gestion des plaintes : Traiter les préoccupations et les plaintes des clients de manière efficace et professionnelle.
Maintien de relations avec des partenaires locaux : Établir et entretenir des relations avec des fournisseurs et des partenaires locaux pour offrir les meilleures options aux clients.
Veille sur la satisfaction client : Surveiller la satisfaction des clients en recueillant des feedbacks et en s'assurant que leurs attentes sont dépassées.
Mise à jour des informations locales : Se tenir informé des événements, des attractions et des nouveautés dans la région pour mieux conseiller les clients.
Gestion des demandes des clients : Répondre aux demandes des clients concernant des services, des réservations, et des recommandations locales.
Établissement de relations solides avec les clients pour garantir leur satisfaction et fidélisation.
Participation active aux réunions de planification et de suivi avec les responsables d'autres départements.
Formation des salariés aux procédures internes et aux méthodes de travail visant à harmoniser les opérations.
Réception du courrier et des colis apportés par les livreurs.
Réceptionniste Polyvalente
Fraser Suites Le Claridge Champs-Élysées
Paris
01.2016 - 12.2019
Accueil et orientation des clients, en fournissant des informations claires et précises.
Traitement des appels téléphoniques, prise des messages, transferts des appels et réponse aux demandes des clients.
Prise en charge des situations conflictuelles avec sang-froid et diplomatie, résolution des problématiques avec des solutions rapides et efficaces.
Suivi des comptes clients et gestion des paiements et des facturations.
Traitement des e-mails, rédaction et envoi des réponses dans un délai rapide, classement et archivage des fichiers.
Accueil chaleureux et efficace des clients, assistance aux clients en cas de problème ou d'urgence.
Traitement des demandes de réservation adressées par mail et par téléphone, suivi du planning et des disponibilités.
Enregistrement des arrivées et des départs dans le logiciel (HMS).
Formation
Licence de Management international - Hôtellerie et Restauration
Etude universitaire en Tourisme
01.2014 - 01.2017
Licence - Langue Et Culture Étrangère
Université De Lille
Lille
01.2013 - 01.2014
Baccalauréat générale série littéraire - Option Anglais Renforcé
Lycée général
01.2011 - 01.2012
Compétences
Gestion d'équipe
Management / Leadership positif
Réflexion stratégique
Sens de l'innovation
Développement personnel
Typologie du client
Outils de gestion hôtelière
Prévention et gestion de conflits
Suite Microsoft Office
Sensibilisation à l'environnement
Créativité dans l'offre de services
Travail en équipe
Écoute active
Formation du personnel
Contrôle de la qualité du service
Informations complémentaires
Voyages ( France, Italie, Irlande, USA, Japon en 2025)
Équitation (Galop 4 en France, Cavalier 2 randonneurs au Québec)
Randonnée à pied
Culture / Lecture / Cinéma
Langues
Français
Anglais
Frise chronologique
Directrice De La Réception
Hôtel et Pavillons du Petit Manoir du Casino
01.2019 - Current
Superviseur Concierge
Fairmont Le Manoir Richelieu
01.2019 - 12.2019
Réceptionniste Polyvalente
Fraser Suites Le Claridge Champs-Élysées
01.2016 - 12.2019
Licence de Management international - Hôtellerie et Restauration
Etude universitaire en Tourisme
01.2014 - 01.2017
Licence - Langue Et Culture Étrangère
Université De Lille
01.2013 - 01.2014
Baccalauréat générale série littéraire - Option Anglais Renforcé
Lycée général
01.2011 - 01.2012
Les gens que vous connaissez peuvent-être
Mariama GAYEMariama GAYE
Réceptionniste à Hôtel du Parc ExotiqueRéceptionniste à Hôtel du Parc Exotique