Belkacem Toumi
Architecte de l'expérience client
Québec
Profil professionnel
Responsable opérationnel dynamique et expérimenté, avec une expertise internationale dans la gestion de la relation client. Passionné par la mise en œuvre de solutions innovantes pour garantir une satisfaction optimale des clients et renforcer la fidélité à l'entreprise. Doté d'un leadership naturel et d'une capacité d'adaptation exceptionnelle, je suis prêt à relever de nouveaux défis et à contribuer activement au succès de votre organisation.
Vue d'ensemble
20
20
years of professional experience
4
4
years of post-secondary education
Expérience professionnelle
Directeur service clients
LGP Communication
Québec , Québec
01.2021 - Actuel
- Animation de réunions et formations auprès des équipes afin de maintenir leur motivation et compétences.
- Mise en place d'échanges réguliers avec les différents services de l'entreprise afin de garantir un service de qualité aux clients.
- Suivi des indicateurs de performance (KPI) pour optimiser les processus et la satisfaction client.
- Rédaction et actualisation régulière des procédures internes relatives au traitement des demandes clients.
- Participation au recrutement des nouveaux collaborateurs : évaluation des besoins, définition des fiches de postes, entretien d'embauche.
- Assistance des collaborateurs sur les dossiers complexes et dans la gestion des comptes clés.
Store Manager
La Source - Bell
Québec, Canada
10.2018 - 12.2021
- Animation des ventes et développement de la performance
- Pilotage des stocks
- Formation des associés et suivi des compétences et des formations transverses
- Actualisation des modules de formation
- Contrôler la bonne tenue du point de vente (respect de l'image, hygiène et sécurité)
- Recrutement du personnel, organisation de l'intégration et des actions de formation.
- Gestion des plannings de travail.
- Management des équipes, 10 personnes.
Operations Manager - Samsung / SFR /Bouygues Telecom / Orange Business Service
Sitel group
Casablanca
04.2013 - 08.2018
- Management de la relation client sur site avec les fournisseurs
- Animation de la performance
- Pilotage financier du compte
- Gestion de la relation client donneur d'ordre
Directeur qualité et formation - multi-canal en flux entrants et sortants
Acticall Maroc
Casablanca
02.2013 - 04.2013
- Effectif managé : 40
- Restructuration du département par la refonte de l'organisation et des tâches
- Harmonisation des process et des pratiques managériales : Pilotage des heures de formation, évolution des ateliers de calibrage, optimisation des outils opérationnels
- Construction, analyse et suivi des tableaux de bord de la performance, des processus et des indicateurs sociaux
Responsable opérationnel - Media Ecrit
Free – Total Call – Groupe Iliad
Casablanca
06.2011 - 01.2013
- Effectif managé : 200
- Pilotage des flux et dimensionnement des équipes sur le courrier, mail et Tchat
- Planification et organisation des tâches : 10 responsables d'équipe, 6 supports métier
- Création de référentiels de compétences pour la mise en place de parcours professionnels
- Augmentation de la production par la mutualisation des équipes : +50% sur le volume de courriers et mails traités
Responsable plateau - Assistance technique
Free – Total Call – Groupe Iliad
Casablanca
11.2008 - 06.2011
- Effectif managé : 350
- Participation au développement de la filiale par l'externalisation de l'activité appels entrants support technique
- Coordination et suivi des chantiers opérationnels, techniques, recrutement et formation en collaboration avec le directeur du centre
- Mise en place de la démarche qualité par l'analyse des déterminants, moyens de mesure, identification des exigences du processus et pilotage des actions correctives
- Obtention de la Certification NF service en avril 2009
- Elaboration de nouveaux process afin d'optimiser la production et la qualité de service (suivi des équipes, indicateurs de production, animation plateau et communication)
Manager de l'équipe fidélisation/rétention
Orange France – Groupe France Telecom
Villeneuve d'Ascq, France
06.2005 - 02.2008
- Effectif managé : 40
- Supervision des flux et planification des ETP (Front, Back office et APSO)
- Suivi et analyse des indicateurs de production et de qualité
- Conduite des plans d'actions opérationnels
- Responsable local du processus Fidélisation/Rétention : Fidélisation parc abonné : +20% sur le taux de rétention net
Formateur
Orange France – Groupe France Telecom
Villeneuve d'Ascq, France
03.2002 - 06.2005
- Déploiement des formations continues et initiales (session de 12 stagiaires)
- Création, planification, coordination et suivi des plans de formation
- Formateur référent : création des manuels et modules pour le transfert des compétences
- En charge de diverses missions d'audit interne (organisation, procédures)
- Participation à la rédaction des supports marketing et mise en œuvre des opérations vente à distance
Formation
Parcours Formateur & Manager, Programmation neurolinguistique, Pilotage de la performance, Gestion du stress et du temps
CEGOS
Paris 03.2003 - 06.2005
Sciences économiques et sociales -
Université de Valenciennes
09.1991 - 05.1993
Compétences
Maîtrise des techniques de la relation client multicanaux
Pilotage de la mise en œuvre des opérations
Gestion de carrière et de projets
Technique de communication
Ingénierie de formation et de pédagogie
Capacité d'adaptation
Leadership
Aisance relationnelle
Esprit d'analyse
Service client
Leadership d'équipe
Communication
Processus RH
Formation et développement
Satisfaction clientèle
Gestion du temps et des priorités
Personnalisé
- Voyager et organiser des sorties culturelles
- Lecture : Presse quotidienne
- Associer un sport d’équipe (Soccer) avec un sport individuel (semi-marathons)
Informations complémentaires
- Membre de l'association sportive CS Trident_ C oach de soccer pour enfants
- Pratique du football depuis 20 ans
- Secouriste
Langues
Français
Bilingue
Anglais
Courant
Arabe
Opérationnel
Allemand
Notions
Frise chronologique
Directeur service clients
LGP Communication
01.2021 - Actuel
Store Manager
La Source - Bell
10.2018 - 12.2021
Operations Manager - Samsung / SFR /Bouygues Telecom / Orange Business Service
Sitel group
04.2013 - 08.2018
Directeur qualité et formation - multi-canal en flux entrants et sortants
Acticall Maroc
02.2013 - 04.2013
Responsable opérationnel - Media Ecrit
Free – Total Call – Groupe Iliad
06.2011 - 01.2013
Responsable plateau - Assistance technique
Free – Total Call – Groupe Iliad
11.2008 - 06.2011
Manager de l'équipe fidélisation/rétention
Orange France – Groupe France Telecom
06.2005 - 02.2008
Parcours Formateur & Manager, Programmation neurolinguistique, Pilotage de la performance, Gestion du stress et du temps
CEGOS
03.2003 - 06.2005
Formateur
Orange France – Groupe France Telecom
03.2002 - 06.2005
Sciences économiques et sociales -
Université de Valenciennes
09.1991 - 05.1993
Les gens que vous connaissez peuvent-être
Teddy NgTeddy Ng
Production Manager à LGP GEM LTDProduction Manager à LGP GEM LTD
P SrinidhiP Srinidhi
Sr. Customer Tech Support & CXM à Cloud Connect Communication Private Limited (SAAS, Cloud Communication)Sr. Customer Tech Support & CXM à Cloud Connect Communication Private Limited (SAAS, Cloud Communication)
Veronique LAURENSVeronique LAURENS
Directrice financière à Groupe A LA UNE CommunicationDirectrice financière à Groupe A LA UNE Communication
Dalia Cuetlach CoyotecatlDalia Cuetlach Coyotecatl
Aide-cuisinière à 9414-8392 Québec incAide-cuisinière à 9414-8392 Québec inc
Denis PowerDenis Power
Préposé à l'entretient du bâtiment à La Résidence le Marc-AurèlePréposé à l'entretient du bâtiment à La Résidence le Marc-Aurèle