MARY-FRANÇOISE KAYITESI
Gestionnaire
Sherbrooke
Profil professionnel
- SOMMAIRE DES COMPÉTENCES
- Baccalauréat en administration des affaires, option ressources humaines
- Dotation, formation et développement du personnel
- Santé et sécurité au travail, comportement organisationnel, négociation et gestion de conflit
- Gestion du personnel, des opérations, finance et comptabilité
- Logiciel de gestion d'hôtel - PMS (Property Management Software)
- Analyser un dysfonctionnement
- Concevoir une organisation du travail cohérente avec l'ensemble des services
- Coordonner des activités très diversifiées
- Élaborer et mettre en œuvre une politique commerciale
- Évaluer la rentabilité d'un investissement
- Intégrer le concept de responsabilité direct et indirect
- Mettre en place des actions correctives argumentées et en évaluer les résultats
- Organiser son travail en fonction des contraintes et spécificités d'activité hôtelière
- Produire des analyses économiques et financières et les exploiter
- Déléguer et évaluer les activités déléguées
- Organiser la formation du personnel
- Capacité à gérer les priorités et facilité à créer un lien de confiance
- Bilingue
- Service à la clientèle
- Secouriste en milieu de travail
- Bonne capacité d'analyse et de synthèse
- Excellente aptitude pour le travail d'équipe
- Excellente maîtrise des logiciels et de la suite Microsoft Office
- Assiduité au travail
- Très bon sens de l'organisation et rigueur au travail
- Maîtrise de la confidentialité, de l'éthique professionnelle
- Connaissance des exigences de santé et sécurité
- Excellente aptitude de communication
- Sens de l'écoute et excellentes aptitudes interpersonnelles
- Flexibilité et Polyvalence
- Gestion du temps
- Compétences en supervision d'équipes
- Certificat en Leadership (Feedback Essential, Performance Appraisal, Diversity, Inclusion, and Belonging, Coaching, Difficult Interactions, etc.)
- Certificat en Thérapie Holistique
Adjointe de direction avec une solide expérience en gestion des ressources humaines et administration. Spécialisée dans l'optimisation des processus internes et la coordination d’équipes, garantissant une efficacité opérationnelle et le respect des normes de qualité.
Vue d'ensemble
19
19
years of professional experience
2025
2025
years of post-secondary education
Expérience
Adjointe de direction
Armée du Salut
Sherbrooke, Canada
05.2022 - 11.2025
- Administrer le système interne des ressources humaines, entrer le temps travaillé et faire la mise à jour de la banque des congés des employés
- Rédiger les offres d'emploi
- Faire l'affichage des postes et assister les officiers de poste dans le processus de recrutement
- Gérer les dossiers d'assurances collectives et de REER pour les employés admissibles
- Assister aux demandes de subventions salariales pour les employés admissibles
- Offrir du support aux employés concernant l'application des politiques et des procédures internes
- Respecter la confidentialité et maintenir à jour les dossiers des employés et bénévoles
- Assister les démarches de fin d'emploi
- Assurer la gestion des dépôts hebdomadaires, faire le suivi avec le service de comptabilité
- Gérer la petite caisse, calculer et faire le suivi des transactions
- Coder et traiter les factures à payer aux fournisseurs via Octacom et Business World
- Assister les officiers de poste dans la préparation et l'administration du budget
- Participer à la coordination ou à l'organisation des activités annuelles de collecte de fonds
- S'occuper des tâches générales de bureau et de secrétariat
- Faire les statistiques tous les mois
- Remplacer les officiers de poste pour certaines tâches pendant leurs vacances
- Assister les officiers de poste dans les projets communautaires
- Rédiger et contribuer à la production de rapports d'activités
- Veiller à l'approvisionnement et faire les inventaires
- Conseil d'administration et comité
- Internes: Officiers de poste, Employés, bénévoles et personnes qui participent au programme des travaux compensatoires, et PAAS, Quartier général divisionnaire (RH, Finances, Administration, Comptabilité), Comité de santé et sécurité
- Externes: Fournisseurs, Contracteurs, Services du gouvernement, Organismes communautaires, Clients, Visiteurs
- Cette fonction relève directement aux officiers de poste
- Le titulaire est uniquement responsable de la gestion de son temps et de ses tâches
- Le titulaire remplace des officiers de poste pour certaines tâches pendant leurs vacances
- Peut enseigner des méthodes de travail à de nouveaux employés et bénévoles
- Traiter régulièrement de petites affaires ayant trait à l'argent ou utiliser judicieusement mes propres ressources
- Assiste les officiers de poste dans la préparation et I 'administration du budget
- Gère la petite caisse
- Peut être autorisé à effectuer des dépenses ou à recueillir de petites sommes d'argent
- Gestion des plannings, congés et absences pour garantir la continuité de service.
- Recrutement du personnel, avec intégration des embauchés à leur arrivée.
- Supervision et contrôle de la qualité du travail réalisé par les équipes.
- Encadrement, animation et coordination d'une équipe de [Nombre] collaborateurs en maintenant un environnement de travail stimulant et motivant.
- Développement et mise en œuvre de plans d'action visant à améliorer la satisfaction clientèle.
- Coordination des activités et du personnel pour assurer le bon fonctionnement du service.
- Prise en charge des demandes spécifiques émanant du personnel et transmission au directeur si nécessaire.
- Mise à jour des supports de suivi : tableaux, fichiers divers.
- Rédaction de correspondances professionnelles telles que lettres, e-mails et rapports pour le compte du directeur.
- Mise en place de procédures internes pour améliorer l'efficacité opérationnelle.
- Pilotage et contrôle de l'activité de l'entreprise, analyse des résultats, mise en place des plans d'actions visant à les améliorer.
- Gestion de l'activité des ressources humaines, rédaction des contrats, préparation des éléments de paie, recrutement.
- Reporting régulier à la direction sur les indicateurs clés de performance du service.
- Participation à l'élaboration du budget annuel et à la définition des stratégies de l'entreprise.
- Veille concurrentielle afin d'identifier les meilleures pratiques dans le secteur d'activité.
- Identification des besoins en formation et accompagnement du développement professionnel des collaborateurs.
- Gestion des activités opérationnelles pour assurer une efficacité maximale.
- Suivi des relations avec les fournisseurs et partenaires externes pour s'assurer du respect des engagements contractuels.
- Organisation d'événements internes ou externes liés aux projets ou initiatives du service.
- Élaboration et suivi des budgets en collaboration avec la direction financière.
- Enrichissement et animation d'un réseau de prescripteurs, mise en place de partenariats locaux.
- Gestion des agendas, en planifiant les rendez-vous, déplacements et événements pour le directeur.
- Suivi des projets en cours, en participant aux réunions et en assurant un reporting régulier au directeur.
- Collaboration étroite avec les différents services internes pour faciliter la circulation de l'information.
- Mise en place d'un système d'archivage efficace pour faciliter l'accès aux documents importants.
- Participation aux réunions de direction pour représenter les intérêts du service.
- Gestion des budgets, suivi des dépenses et recommandation d'ajustements.
- Veille informationnelle sur le secteur d'activité afin d'informer rapidement le directeur sur les tendances et opportunités.
- Coordination des services administratifs et management des équipes de l'accueil et des ressources humaines.
- Évaluation régulière des risques potentiels liés au fonctionnement du service et proposition de mesures préventives ou correctives appropriées.
- Collaboration avec d'autres services pour optimiser les processus inter-fonctionnels.
- Organisation des élections professionnelles sur site (DP, CE, CHSCT) et animations d'instances représentatives par délégation.
- Gestion et contrôle de la mise en œuvre des stratégies de l'entreprise sur les plans commerciaux, marketing et financiers.
- Analyse stratégique des opportunités commerciales et élaboration de recommandations pertinentes pour la direction générale.
- Analyse des cahiers des charges et montage des dossiers administratifs dans le cadre de réponses aux appels d'offres.
- Suivi des dépenses, préparation des budgets et gestion des comptes de dépenses pour la direction.
- Gestion des plannings de travail, des demandes de congés et des absences.
- Encadrement d'une équipe pluridisciplinaire, animation des projets et des groupes de travail.
- Conseil auprès de la direction sur l'amélioration des performances, les investissements et la gestion des talents.
- Gestion du matériel et des équipements du service, suivi des travaux de maintenance.
- Gestion des relations et des contrats avec les intervenants extérieurs et les partenaires.
- Gestion des stocks de produits, des fournitures et des consommables, supervision des achats.
- Conduite des entretiens annuels, gestion des évolutions de carrière et des besoins de formation.
- Développement de la culture d'entreprise, veille à l’application des procédures et des bonnes pratiques.
- Transmission des informations aux services RH et à la comptabilité selon les procédures internes.
- Conduite du changement, adhésion de l'équipe aux nouvelles pratiques, accompagnement de la transition.
Gestionnaire
Subway
Sherbrooke, Canada
01.2018 - 01.2022
- Gestion du personnel
- Responsable des systèmes de contrôle des stocks et de l'argent et la personne-ressource pour les initiatives de marketing.
- Faire les dépôts
- Gestion globale du restaurant
- Vérifier que les normes de salubrité des aliments, de préparation des produits et de propreté sont respectées.
- Organiser des événements spéciaux et des promotions.
- Maintenir les normes de sécurité des restaurants.
- Service à la clientèle
- Établir les calendriers d'inventaire
- Maintenir les dossiers de l'entreprise
- Compléter et afficher les horaires de travail du personnel.
- Recruter, entrevue, offre, et intégration ainsi que récompenser et licencier du personnel selon les besoins.
- Prendre en charge les initiatives de marketing locales et nationales.
- Communiquer les modifications apportées aux formules de préparation des aliments, aux normes, etc.
- Analyser les documents commerciaux pour augmenter les ventes.
- Conserver les documents commerciaux comme indiqué dans le manuel d'exploitation du Subway.
- Gestion des plannings, congés et absences pour garantir la continuité de service.
- Recrutement du personnel, avec intégration des embauchés à leur arrivée.
- Supervision et contrôle de la qualité du travail réalisé par les équipes.
- Encadrement, animation et coordination d'une équipe de [Nombre] collaborateurs en maintenant un environnement de travail stimulant et motivant.
- Développement et mise en œuvre de plans d'action visant à améliorer la satisfaction clientèle.
- Coordination des activités et du personnel pour assurer le bon fonctionnement du service.
- Prise en charge des demandes spécifiques émanant du personnel et transmission au directeur si nécessaire.
- Mise à jour des supports de suivi : tableaux, fichiers divers.
- Rédaction de correspondances professionnelles telles que lettres, e-mails et rapports pour le compte du directeur.
- Mise en place de procédures internes pour améliorer l'efficacité opérationnelle.
- Pilotage et contrôle de l'activité de l'entreprise, analyse des résultats, mise en place des plans d'actions visant à les améliorer.
- Gestion de l'activité des ressources humaines, rédaction des contrats, préparation des éléments de paie, recrutement.
- Reporting régulier à la direction sur les indicateurs clés de performance du service.
- Participation à l'élaboration du budget annuel et à la définition des stratégies de l'entreprise.
- Veille concurrentielle afin d'identifier les meilleures pratiques dans le secteur d'activité.
- Identification des besoins en formation et accompagnement du développement professionnel des collaborateurs.
- Gestion des activités opérationnelles pour assurer une efficacité maximale.
- Suivi des relations avec les fournisseurs et partenaires externes pour s'assurer du respect des engagements contractuels.
- Organisation d'événements internes ou externes liés aux projets ou initiatives du service.
- Élaboration et suivi des budgets en collaboration avec la direction financière.
- Enrichissement et animation d'un réseau de prescripteurs, mise en place de partenariats locaux.
- Gestion des agendas, en planifiant les rendez-vous, déplacements et événements pour le directeur.
- Suivi des projets en cours, en participant aux réunions et en assurant un reporting régulier au directeur.
- Collaboration étroite avec les différents services internes pour faciliter la circulation de l'information.
- Mise en place d'un système d'archivage efficace pour faciliter l'accès aux documents importants.
- Participation aux réunions de direction pour représenter les intérêts du service.
- Gestion des budgets, suivi des dépenses et recommandation d'ajustements.
- Veille informationnelle sur le secteur d'activité afin d'informer rapidement le directeur sur les tendances et opportunités.
- Coordination des services administratifs et management des équipes de l'accueil et des ressources humaines.
- Évaluation régulière des risques potentiels liés au fonctionnement du service et proposition de mesures préventives ou correctives appropriées.
- Collaboration avec d'autres services pour optimiser les processus inter-fonctionnels.
- Organisation des élections professionnelles sur site (DP, CE, CHSCT) et animations d'instances représentatives par délégation.
- Gestion et contrôle de la mise en œuvre des stratégies de l'entreprise sur les plans commerciaux, marketing et financiers.
- Analyse stratégique des opportunités commerciales et élaboration de recommandations pertinentes pour la direction générale.
- Analyse des cahiers des charges et montage des dossiers administratifs dans le cadre de réponses aux appels d'offres.
- Suivi des dépenses, préparation des budgets et gestion des comptes de dépenses pour la direction.
- Gestion des plannings de travail, des demandes de congés et des absences.
- Encadrement d'une équipe pluridisciplinaire, animation des projets et des groupes de travail.
- Conseil auprès de la direction sur l'amélioration des performances, les investissements et la gestion des talents.
- Gestion du matériel et des équipements du service, suivi des travaux de maintenance.
- Gestion des relations et des contrats avec les intervenants extérieurs et les partenaires.
- Gestion des stocks de produits, des fournitures et des consommables, supervision des achats.
- Conduite des entretiens annuels, gestion des évolutions de carrière et des besoins de formation.
- Développement de la culture d'entreprise, veille à l’application des procédures et des bonnes pratiques.
- Transmission des informations aux services RH et à la comptabilité selon les procédures internes.
- Conduite du changement, adhésion de l'équipe aux nouvelles pratiques, accompagnement de la transition.
Directrice générale et gestion des ressources humaines
Motel Le Refuge
Sherbrooke, Canada
10.2014 - 11.2018
- Gestion du personnel
- Gestion des personnes
- Planification et développement des activités
- Contrôle et évaluation de la rentabilité de l'établissement
- Élaboration et exploitation de tableau de bord de suivi d'activité
- Évaluation des ressources matérielles et immatérielles nécessaires à la bonne marche de l'établissement
- Gestion comptable et financière
- Mise en place d'outils de reporting
- Organisation de l'approvisionnement en matériels, équipements, fournitures
- Prise de décision sur les investissements (ou propositions)
- Développement d'affaires
- Représenter l'employeur dans différents secteurs d'activités
- Adaptation permanente de l'offre de service aux évolutions de la clientèle
- Analyse du marché et de la concurrence locale
- Contrôle et évaluation de la qualité du service rendu
- Élaboration ou application d'une politique commerciale
- Fixation des prix
- Marketing
- Mise en place d'action de promotion de l'établissement
- Relations commerciales internes et externes
- Gestion et animation d'équipe
- Coordination de l'équipe de l'hôtel
- Évaluation des besoins en formation
- Formation
- Évaluer les résultats de la formation
- Santé et sécurité au travail et bien-être au travail
- Gestion des absences et des remplacements
- Planifier, élaborer, appliquer et évaluer les stratégies en matière de ressources humaines et de relation de travail
- Participer à l'élaboration, la mise en oeuvre et à l'application des politiques, programmes et procédures touchant au personnel
- Élaborer et mettre en oeuvre des politiques et programmes de dotation, de sélection et de recrutement de nouveaux employés
- Évaluation du rendement des employés
- Évaluation des compétences nécessaires à la qualité du service
- Cycle complet de recrutement, affichage, présélection, entrevue, offre, et intégration
- Supervision des activités de l'hôtel, soit en direct soit par délégation
- Communication
- Animation des réunions
- Contacts avec la clientèle
- Service à la clientèle en bureau
- Mise en place de techniques de transmission et remontée d'informations
- Suivi en direct ou par délégation du déroulement du séjour des clients
- Fixer des objectifs d'affaires et développer des moyens de marketing
- Traiter les plaintes des clients et commentaires
- Former des liens avec les entreprises locales, les points d'information touristique et les agences de voyage
- Gestion des plannings, congés et absences pour garantir la continuité de service.
- Recrutement du personnel, avec intégration des embauchés à leur arrivée.
- Supervision et contrôle de la qualité du travail réalisé par les équipes.
- Encadrement, animation et coordination d'une équipe de [Nombre] collaborateurs en maintenant un environnement de travail stimulant et motivant.
- Développement et mise en œuvre de plans d'action visant à améliorer la satisfaction clientèle.
- Coordination des activités et du personnel pour assurer le bon fonctionnement du service.
- Prise en charge des demandes spécifiques émanant du personnel et transmission au directeur si nécessaire.
- Mise à jour des supports de suivi : tableaux, fichiers divers.
- Rédaction de correspondances professionnelles telles que lettres, e-mails et rapports pour le compte du directeur.
- Mise en place de procédures internes pour améliorer l'efficacité opérationnelle.
- Pilotage et contrôle de l'activité de l'entreprise, analyse des résultats, mise en place des plans d'actions visant à les améliorer.
- Gestion de l'activité des ressources humaines, rédaction des contrats, préparation des éléments de paie, recrutement.
- Reporting régulier à la direction sur les indicateurs clés de performance du service.
- Participation à l'élaboration du budget annuel et à la définition des stratégies de l'entreprise.
- Veille concurrentielle afin d'identifier les meilleures pratiques dans le secteur d'activité.
- Identification des besoins en formation et accompagnement du développement professionnel des collaborateurs.
- Gestion des activités opérationnelles pour assurer une efficacité maximale.
- Suivi des relations avec les fournisseurs et partenaires externes pour s'assurer du respect des engagements contractuels.
- Organisation d'événements internes ou externes liés aux projets ou initiatives du service.
- Élaboration et suivi des budgets en collaboration avec la direction financière.
- Enrichissement et animation d'un réseau de prescripteurs, mise en place de partenariats locaux.
- Gestion des agendas, en planifiant les rendez-vous, déplacements et événements pour le directeur.
- Suivi des projets en cours, en participant aux réunions et en assurant un reporting régulier au directeur.
- Collaboration étroite avec les différents services internes pour faciliter la circulation de l'information.
- Mise en place d'un système d'archivage efficace pour faciliter l'accès aux documents importants.
- Participation aux réunions de direction pour représenter les intérêts du service.
- Gestion des budgets, suivi des dépenses et recommandation d'ajustements.
- Veille informationnelle sur le secteur d'activité afin d'informer rapidement le directeur sur les tendances et opportunités.
- Coordination des services administratifs et management des équipes de l'accueil et des ressources humaines.
- Évaluation régulière des risques potentiels liés au fonctionnement du service et proposition de mesures préventives ou correctives appropriées.
- Collaboration avec d'autres services pour optimiser les processus inter-fonctionnels.
- Organisation des élections professionnelles sur site (DP, CE, CHSCT) et animations d'instances représentatives par délégation.
- Gestion et contrôle de la mise en œuvre des stratégies de l'entreprise sur les plans commerciaux, marketing et financiers.
- Analyse stratégique des opportunités commerciales et élaboration de recommandations pertinentes pour la direction générale.
- Analyse des cahiers des charges et montage des dossiers administratifs dans le cadre de réponses aux appels d'offres.
- Suivi des dépenses, préparation des budgets et gestion des comptes de dépenses pour la direction.
- Gestion des plannings de travail, des demandes de congés et des absences.
- Encadrement d'une équipe pluridisciplinaire, animation des projets et des groupes de travail.
- Conseil auprès de la direction sur l'amélioration des performances, les investissements et la gestion des talents.
- Gestion du matériel et des équipements du service, suivi des travaux de maintenance.
- Gestion des relations et des contrats avec les intervenants extérieurs et les partenaires.
- Gestion des stocks de produits, des fournitures et des consommables, supervision des achats.
- Conduite des entretiens annuels, gestion des évolutions de carrière et des besoins de formation.
- Développement de la culture d'entreprise, veille à l’application des procédures et des bonnes pratiques.
- Conduite du changement, adhésion de l'équipe aux nouvelles pratiques, accompagnement de la transition.
- Gestion d'un budget annuel, optimisation des coûts et contrôle des dépenses.
- Supervision du recrutement, de la formation et de l'évaluation des employés pour garantir une main-d'œuvre qualifiée.
- Gestion financière de l'entreprise (achats, facturation).
- Élaboration et gestion du budget annuel pour optimiser l'allocation des ressources financières.
- Élaboration et mise en œuvre de stratégies opérationnelles visant à améliorer la rentabilité.
- Développement et suivi de plans d'action pour assurer la satisfaction client.
- Gestion des plannings de travail.
- Suivi régulier des indicateurs clés de performance (KPI) pour ajuster les actions si nécessaire.
- Mise en œuvre de la politique et des décisions du conseil d'administration.
- Négociation des contrats avec les clients et gestion de la relation fournisseurs.
- Maintien du dialogue social et d'un bon climat de travail dans l'entreprise.
- Développement de partenariats stratégiques avec d'autres entreprises et organisations.
- Gestion des relations avec les partenaires externes, tels que les fournisseurs, les clients et les organismes de réglementation.
- Promotion d'une culture d'entreprise positive axée sur l'excellence, la responsabilité sociale et le respect mutuel parmi tous les membres du personnel.
- Animation et motivation des équipes pour atteindre un haut niveau de performance collective.
- Présidence du comité de direction, du CSE et des accords d'entreprise.
- Management des équipes, [Nombre] personnes.
- Développement et mise en œuvre de stratégies d'entreprise pour favoriser la croissance et l'amélioration continue.
- Représentation de l'entreprise lors des événements professionnels.
- Organisation de réunions régulières avec le conseil d'administration pour partager les progrès réalisés et discuter des défis à relever.
- Négociation de contrats avec divers prestataires pour obtenir les meilleures conditions possibles.
- Mise au point de la politique générale, définition des grandes orientations et du plan d'actions pour atteindre les objectifs de développement fixés.
- Planification organisation et direction des opérations quotidiennes pour assurer un fonctionnement efficace.
- Organisation et coordination des réunions du comité de direction pour le suivi des avancées.
- Suivi de l'activité, analyse des rapports et des indicateurs de performance.
- Gestion du recrutement : diffusion des annonces, rencontre avec les candidats, augmentation des effectifs et des capacités de production.
- Gestion de projets spéciaux tels que les fusions et acquisitions, les partenariats stratégiques ou les lancements de nouveaux produits.
- Représentation externe de l'entreprise au sein des réseaux professionnels, participation à la notoriété de l’entreprise.
- Création et mise en place de la stratégie de développement de l'entreprise.
- Représentation de l'entreprise auprès des pouvoirs publics.
- Direction d'une entreprise comprenant [Nombre] salariés, pilotage de l'activité et veille au bon positionnement de la société sur le marché.
- Mise en place d'une démarche qualité afin d'améliorer continuellement les processus internes.
- Développement de politiques et de procédures pour assurer la conformité réglementaire.
- Pilotage de projets innovants pour renforcer l'image de marque de l'entreprise.
- Direction des équipes interdisciplinaires pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
- Promotion d'une culture d'entreprise positive et d'un esprit d'équipe.
- Pilotage opérationnel de l'entreprise, définition des actions et élaboration de la politique de l’entreprise.
- Gestion des risques et anticipation des défis potentiels pour l'entreprise.
- Transmission des informations aux services RH et à la comptabilité selon les procédures internes.
Interviewer
Saine Marketing
Montréal, Canada
05.2010 - 09.2010
- Prendre connaissance de différents protocoles de communication téléphonique
- Effectuer des entrevues téléphoniques
- Procéder à l'entrée de données en fonction des réponses des clients reçues lors du sondage
- Évaluer les besoins des clients et les conseiller en fonction de ces derniers
- Transférer, au besoin, des appels au service à la clientèle des compagnies visées par les sondages
- Interpréter des données statistiques
- Exécution rapide et efficace des tâches assignées.
- Réalisation des tâches confiées en suivant les procédures et les instructions données.
- Maintien de l'ordre et de la propreté dans l'espace de travail.
- Gestion du temps de manière efficace afin d'accomplir toutes les tâches dans les délais impartis.
- Gestion des situations d'urgence avec calme et sang-froid.
- Adaptation rapide à différents interlocuteurs et différentes situations.
- Organisation du travail en priorisant les tâches dans le but de répondre aux attentes et de respecter les délais.
- Collaboration en équipe en communiquant, en partageant les idées et en mutualisant les efforts.
- Contribution aux opérations quotidiennes en travaillant de manière efficace et productive avec tous les membres de l'équipe.
- Participation à des projets d'équipe, démontrant une capacité à travailler en collaboration et de manière efficace.
- Adaptabilité et efficacité dans l'apprentissage de nouveaux concepts.
- Développement et maintien de relations de travail courtoises et efficaces.
- Analyse des besoins et des contraintes pour apporter la réponse la plus adaptée.
- Communication des anomalies ou des difficultés rencontrées à la hiérarchie afin de permettre une résolution rapide.
- Transmission et communication des informations aux collaborateurs de manière claire afin de faciliter la continuité des opérations.
- Développement de compétences interpersonnelles en établissant des relations positives avec les autres.
- Résolution des problèmes et amélioration des opérations en fournissant un service exceptionnel.
- Formulation de propositions d'amélioration en s’appuyant sur les retours du terrain.
- Démonstration d'un sens du leadership en gérant des projets de la conception à la livraison.
- Rédaction et mise en forme de documents variés en fonction des besoins en utilisation les outils Pack Office et Gsuite.
Agente au service à la clientèle
Téléperformance Canada
Montréal, Canada
05.2008 - 10.2008
- Répondre aux demandes téléphoniques des clients
- Assurer un suivi adéquat auprès de la clientèle et traiter les plaintes formulées par les abonnés
- Veiller à mettre à jour les dossiers des clients en y inscrivant les informations pertinentes lors des appels
- Participer à des rencontres d'information et de formation
- Renseignement des clients sur les démarches à suivre.
- Service client de haute qualité en adoptant une approche professionnelle, courtoise et proactive.
- Évaluation de la satisfaction clients.
- Réception et traitement des appels téléphoniques, des e-mails et des requêtes des clients.
- Prise des commandes clients par téléphone, enregistrement dans le système informatisé, gestion de la facturation.
- Accueil et orientation des clients, renseignements sur les produits et services disponibles.
- Maintien d'un environnement propre et ordonné au sein du lieu de travail, contribuant à offrir une atmosphère agréable pour les clients.
- Réponse aux demandes de renseignement des clients sur les produits et les services de l'entreprise.
- Information et conseil des clients, promotion de l'offre du produit selon les besoins exprimés.
- Participation active à la mise en place d'initiatives visant à améliorer l'expérience client, telles que des enquêtes de satisfaction.
- Traitement des commentaires et des plaintes clients, transmission des situations complexes ou non résolues à la direction.
- Gestion et traitement des réclamations clients par une écoute attentive et la proposition de solutions appropriées.
- Gestion des appels entrants et sortants pour répondre aux demandes des clients et résoudre leurs problèmes.
- Résolution des problèmes rencontrés par les clients en respectant les règles et les limites établies, transmission à l'échelon supérieur au besoin.
- Réponse aux appels téléphoniques : identification du besoin, renseignement ou transfert à l'interlocuteur approprié.
- Promotion des produits ou services supplémentaires auprès des clients existants afin d'augmenter les ventes.
- Gestion des appels entrants et sortants pour répondre aux demandes des clients de manière efficace.
- Traitement des réclamations et résolution des problèmes, en assurant la satisfaction du client.
- Gestion des appels sortants pour les rappels produits, les enquêtes de satisfaction et les offres spéciales.
- Mise en relation des clients avec le service correspondant à leur besoin.
- Support et assistance technique aux clients pour résoudre leurs problématiques et répondre à leurs questions.
- Résolution des réclamations et des litiges clients en suivant les procédures internes de l'entreprise.
- Coordination avec le département technique pour résoudre les problèmes complexes nécessitant une expertise spécifique.
- Gestion du remplacement des produits endommagés ou manquants.
- Traitement rapide et précis des retours produits, en assurant un remboursement ou un échange selon la politique de l'entreprise.
- Traitement des commandes, gestion des retours et des échanges selon les politiques de l'entreprise.
- Résolution de problèmes par téléphone.
- Prise en charge des demandes de renseignements via email, chat en ligne et réseaux sociaux.
- Traitement des réclamations, suivi des cas et résolutions des problèmes.
- Assistance et support clientèle via différents canaux de communication tels que téléphone, e-mails et chat en ligne.
- Maintien d'une attitude positive et professionnelle face aux situations difficiles ou stressantes impliquant les clients.
- Résolution des conflits entre clients et l'entreprise, en trouvant des solutions équitables pour toutes les parties concernées.
- Mise en place de procédures permettant d'accélérer le traitement des réclamations clients et d'améliorer leur satisfaction globale.
- Documentation des incidents ou problèmes récurrents rencontrés par les clients afin d'améliorer les procédures.
- Supervision du suivi des expéditions, en veillant à ce que les livraisons soient effectuées dans les délais impartis aux clients.
- Élaboration de scripts téléphoniques adaptés à différents types de situations pour améliorer l'efficacité des échanges téléphoniques.
- Dispense d'informations et de conseils aux clients pour les aider dans l'utilisation des produits et des services.
- Collaboration étroite avec l'équipe de vente pour s'assurer que les commandes sont traitées rapidement et efficacement.
- Utilisation d'un logiciel CRM pour suivre les interactions avec les clients et tenir à jour leur historique.
- Identification et résolution des problèmes et des préoccupations des clients de manière efficace et professionnelle.
- Gestion de la correspondance clients.
- Fourniture d'une assistance et d'un soutien continus aux collègues du service clients afin de maintenir un niveau de service élevé.
- Collaboration avec des équipes polyvalentes et divers collègues pour atteindre les objectifs quotidiens et servir les besoins des clients.
- Traitement des commandes clients et suivi des livraisons jusqu'à la réception finale.
- Transfert des appels clients vers les services appropriés pour répondre à leurs besoins spécifiques si nécessaire.
- Fidélisation de la clientèle grâce à une expérience client de qualité.
- Réalisation des enquêtes de satisfaction pour améliorer la qualité du service après-vente.
- Collaboration avec les autres départements pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace.
- Participation à la formation du personnel nouvellement embauché en matière de service clientèle et de politiques internes.
- Rédaction de rapports hebdomadaires sur les plaintes et problèmes rencontrés par les clients, afin d'améliorer le service fourni.
- Réponse aux appels téléphoniques et aux e-mails des clients pour le traitement des demandes.
- Mise à jour précise des dossiers clients et actualisation des informations sur [Logiciel].
- Gestion des retours et échanges de produits en conformité avec la politique de l'entreprise.
- Mise à jour régulière de la base de données clients avec les informations pertinentes.
- Identification des opportunités de vente croisée et de vente incitative lors des interactions avec les clients.
- Support aux clients dans l'utilisation des produits ou services de l'entreprise, incluant les démonstrations.
- Réalisation de rapports hebdomadaires sur les performances du service client et les indicateurs clés.
- Coordination avec les différents départements pour assurer une résolution rapide des problèmes clients.
- Gestion des échanges sur le chat en fournissant des réponses pertinentes et claires.
- Établissement et suivi des contrats clients, des devis et de la facturation.
- Saisie et actualisation du fichier clients dans le CRM, recherches d'informations.
- Prise en charge de personnes mécontentes, maintien d'un dialogue de qualité.
- Gestion administrative des dossiers clients, recueil et vérification des pièces et des justificatifs.
- Prise de rendez-vous clients avec un professionnel, mise à jour du planning.
- Réalisation de questionnaires par téléphone, évaluation de la qualité de service.
- Réponse aux commentaires et demandes clients sur les réseaux sociaux, échanges professionnels.
- Prise de contact téléphonique, réponse aux besoins d'information ou de document, suivi de dossier.
- Suivi du script et des consignes commerciales pendant les échanges téléphoniques.
Vendeuse de produits de télécommunication
Rogers Canada Circuit
Montréal, Canada
05.2007 - 10.2007
- Prendre connaissance des caractéristiques des produits et des services à vendre
- Cibler un secteur ou des personnes à solliciter
- Présenter les services et les produits à vendre en élaborant les qualités de ces derniers
- Noter la commande du client et rédiger les bons de commande
- Transmettre les commandes à l'entreprise
Formation
Certificat en thérapie holistique - Thérapie holistique
Présence Collège
Etats Unis d'AmériqueCertificat en leadership - undefined
Harvard ManageMentor
Sherbrooke, QuébecBaccalauréat en administration des affaires - option ressources humaines
Université Bishop's
Sherbrooke, QuébecCours d'anglais - undefined
Université Concordia
Montréal, QuébecBaccalauréat en biochimie - undefined
Université du Québec en Montréal
Montréal, QuébecCompétences
- Baccalauréat en administration des affaires
- Dotation
- Formation et développement du personnel
- Santé et sécurité au travail
- Comportement organisationnel
- Négociation
- Gestion de conflit
- Gestion du personnel
- Gestion des opérations
- Finance
- Comptabilité
- Logiciel de gestion d'hôtel - PMS
- Analyse de dysfonctionnement
- Conception d'organisation du travail
- Coordination d'activités diversifiées
- Élaboration de politique commerciale
- Évaluation de rentabilité d'investissement
- Intégration de responsabilité
- Mise en place d'actions correctives
- Organisation du travail
- Production d'analyses économiques et financières
- Délégation d'activités
- Organisation de formation du personnel
- Gestion des priorités
- Création de lien de confiance
- Service à la clientèle
- Secourisme en milieu de travail
- Capacité d'analyse et de synthèse
- Aptitude pour le travail d'équipe
- Maîtrise des logiciels Microsoft Office
- Assiduité au travail
- Sens de l'organisation
- Rigueur au travail
- Confidentialité
- Éthique professionnelle
- Connaissance des exigences de santé et sécurité
- Aptitude de communication
- Sens de l'écoute
- Aptitudes interpersonnelles
- Flexibilité
- Polyvalence
- Gestion du temps
- Compétences en supervision d'équipes
- Motivation du personnel
- Tactiques marketing numérique
- Maitrise des logiciels ERP
- Créativité et innovation
- Budgétisation et prévisions financières
- Suggestions d'amélioration continue
- Outils collaboratifs en ligne
- Délégation efficace
- Sensibilisation à la sécurité des données
- Empathie envers les collègues
- Leadership motivant
- Confidentialité des informations
- Systèmes d'archivage électronique
- Maitrise de MS Office
- Tableurs avancés
- Maitrise de PowerPoint
- Diplomatie professionnelle
- Aptitude analytique
- Rigueur dans le travail
- Précision dans le travail
- Autonomie
- Discrétion
- Élaboration des plannings
- Bonne communication orale
- Capacités managériales
- Gestion des achats
- Suivi des indicateurs
- Techniques de négociation
- Hôtellerie
- QuickBooks
- Encadrement d'équipes
- Gestion de projet
- Gestion de projets
- Organisation d'événements
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Gestion des ressources humaines
- Réactivité
- Adaptabilité
- Gestion comptable
- Veille concurrentielle
- Logiciels de gestion
- Leadership
- Processus de recrutement
- Élaboration de rapports
- Gestion administrative et budgétaire
- Coordination des tâches
- Analyse financière
- Management
- Capacités analytiques
- Préparation des paies
- Dynamisme
- Facturation
- Rapport d'activité
- Gestion administrative
- Force de conviction
- Capacités rédactionnelles
- Gestion des conflits
- Suivi administratif
- Sens de la communication
- Sens du relationnel
- Gestion d'équipe
- Normes qualité
- Comptabilité générale
- Interprétation de données
- Sens du service client
- Coordination d'équipe
- Analyse des données
- Classement et archivage
- Sens de la négociation
- Suivi des projets
- Rédaction de documents
- Suivi du budget
- Techniques d'écriture journalistique
- Discrétion et confidentialité
- Communication interne/externe
- Souci du détail
- Secrétariat
- Traitement de l'information
- Aisance relationnelle
- Esprit d'équipe
- Contrôle de gestion
- Capacités organisationnelles
- Management transversal
- Leadership d'équipe
- Discrétion professionnelle
- Esprit critique
- Gestion de base de données
- Méthodes de classement
- Sens critique
- Rédaction de rapports
- Négociation avec les fournisseurs
- Motivation d'équipe
- Priorisation des tâches
- Recrutement et formation du personnel
- Normes rédactionnelles
- Conduite d'équipe
- Saisie informatique
Informations complémentaires
- Passion pour les cuisines du monde
- Musique
- Lecture
- Secouriste
- Cuisine
- Activités associatives
- Gastronomie
- Mode
Langues
Français
Bilingue
Anglais
Bilingue
Espagnol
Débutant
Personnalisé
- Polyvalence, autonomie
- Leadership
- Capacité de travailler sous pression
- Capacité de gérer plusieurs fichiers simultanément
- Créer le style managérial adapté à mon personnel et aux objectifs commerciaux de l'établissement
- S'appuyer sur les compétences internes tout en les dirigeant et en assurant la responsabilité finale
- S'entourer des expertises complémentaires pour couvrir l'ensemble des activités
Chronologie
Adjointe de direction
Armée du Salut
05.2022 - 11.2025
Gestionnaire
Subway
01.2018 - 01.2022
Directrice générale et gestion des ressources humaines
Motel Le Refuge
10.2014 - 11.2018
Interviewer
Saine Marketing
05.2010 - 09.2010
Agente au service à la clientèle
Téléperformance Canada
05.2008 - 10.2008
Vendeuse de produits de télécommunication
Rogers Canada Circuit
05.2007 - 10.2007
Certificat en leadership - undefined
Harvard ManageMentor
Baccalauréat en administration des affaires - option ressources humaines
Université Bishop's
Cours d'anglais - undefined
Université Concordia
Baccalauréat en biochimie - undefined
Université du Québec en Montréal
Certificat en thérapie holistique - Thérapie holistique
Présence Collège