Jean-Freddie Sénatus

Cadre spécialisé en service à la clientèle, doté d'une expertise en planification et coordination des ressources humaines. Avec une expérience pratique en planification du matériel et des matériaux. Solide compétence en gestion des opérations et en mise en service, avec un focus sur l'amélioration de l'expérience client.

Mandats

• Audit de service-Expérience client sur la gestion des 5 piliers CXM (Biodôme) pour évaluer la performance des pratiques de gestion.
• Organisation de sessions d'échange pour recueillir les opinions de 150 employés sur les enjeux liés aux prestations de service.
• Planification stratégique et coordination logistique afin d'intégrer efficacement plus de 80 employés dans les opérations courantes.

GESTION DES OPÉRATIONS 

Régisseur, Espace pour la vie, 05/2022-12/2023 CDD

• Réorganisation des équipes de surveillance et d'accueil en unités centrées sur le client.
• Supervision des processus pour identifier tout écart aux points de contact par rapport à l'expérience client voulue.
  

DÉVELOPPEMENT DES SERVICES 

Régisseur, Espace pour la vie, 08/2021-12/2021 CDD

• Collaboration avec ATOMIC 3 pour la prise en charge des déficiences techniques; ce qui a permis de réduire les délais des interventions sur place et à distance;
• Contribution à la collaboration sur les retours d'expérience des équipes et des parties prenantes externes, atténuant ainsi les enjeux opérationnels.

Surveillant à l'encaissement, Espace pour la vie, 08/2017-Actuel

• Création de 10 modules de formation technique pour développer les employés à la caisse; ce qui a permis de réduire les erreurs de caisse de 20%.

Gestion des Opérations | Mandat planification Régisseur, Espace pour la vie, 08/2021 - 12/2023

1. Planification des opérations liées à l'expérience client

• Prépare les espaces d’accueil pour garantir leur accessibilité et convivialité pour les clients.
• Organise la logistique des opérations, incluant la gestion des équipements, des fournitures et des outils nécessaires à l'interaction client.
• Coordonne les horaires et planifie les besoins en personnel, en veillant à la disponibilité optimale des équipes en fonction du volume de visiteurs ou participants.

2. Coordination des interactions clients

• Élabore des processus opérationnels fluides pour minimiser les temps d’attente et maximiser l’efficacité des services.
• Collabore avec les équipes pour s’assurer que les procédures et standards de qualité liés aux interactions clients sont respectés.

3. Gestion des équipes du service client

• Supervise les équipes d’accueil, de billetterie et de support client pour garantir un service de haute qualité et un comportement professionnel.
• Organise des réunions régulières pour former, motiver et recueillir les suggestions des équipes.
• Évalue les performances individuelles et collectives pour identifier les besoins en formation et améliorer continuellement les pratiques.

4. Suivi des indicateurs de satisfaction

• Mesure la satisfaction client par un audit de service à travers des enquêtes, des évaluations ou des retours directs sur les services fournis.
• Analyse les données clients pour identifier les points d'amélioration et mettre en place des actions correctives ou innovantes.
• Collabore avec le département communication et marketing pour enrichir la stratégie globale liée à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

5. Résolution proactive des problèmes

• Identifie rapidement les plaintes, les problèmes ou les retours négatifs des clients et propose des solutions rapides et adaptées.
• Réagit aux imprévus logistiques ou organisationnels pouvant nuire à l’expérience client, tout en maintenant un niveau de service élevé.
• Communique efficacement avec les clients pour transformer les situations complexes en interactions positives et constructives.