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Élise Filteau

Élise Filteau

Gestionnaire, service client
Brossard

Profil professionnel

Responsable motivée et polyvalente, avec plus de 6 ans d'expérience au poste de Directrice, j'ai piloté avec succès plusieurs projets d'optimisation des processus. Mon expertise en gestion d'équipe, associée à ma capacité à résoudre des problèmes complexes, est un atout en matière de planification stratégique et d'amélioration continue.


Conseiller clientèle expérimenté, je sais gérer un portefeuille clients et assurer le suivi avec efficacité. Grâce à mon sens du contact, je fidélise la clientèle. Je possède aussi une expertise confirmée dans la gestion efficace des requêtes des clients et la fourniture d'un service exceptionnel. Ma capacité à résoudre rapidement les problèmes, combinée à une forte aptitude à communiquer de manière claire et convaincante, me permet d'améliorer la satisfaction client et d'optimiser les opérations de mon équipe. Dotée d’un bon sens de l’écoute, je sais traiter différentes demandes et apporter des solutions pertinentes et sur mesure.


Expérience

Directrice des services gérés, ServiceNow

FX Innovation
Montréal, Québec
09.2019 - Actuel
  • Gérer et accompagner une équipe composée de chargés de livraison et de spécialistes (RH, coaching, développement de carrière…).
  • Garant de la prestation des services des clients et de la performance de l'équipe dans la mise en œuvre et l'évolution des solutions d'affaires pour des clients de FX Innovation.
  • De concert avec le Client Manager et l'exécutif du compte, produire le matériel requis en fonction du cycle de vente (validation des propositions d'affaires, préparation et suivi budgétaire, KPI et divers statuts) et participer aux rencontres de revue mensuelles et exécutives.
  • Valider la pertinence des différentes interventions techniques et s'assurer de rencontrer les niveaux de services contractuels.
  • Coordonner l'intervention d'équipes multidisciplinaires dans des environnements ServiceNow.
  • Effectuer le suivi opérationnel quotidien pour assurer une prestation efficace, un travail de qualité et la satisfaction des clients.
  • Veiller à un alignement avec les autres unités d'affaires quant à la livraison des services.
  • Participer au développement de comptes clients (réalisation de nouveaux mandats).
  • Contribuer à l'amélioration continue des méthodes de gestion.
  • Management des équipes, 20 personnes.
  • Gestion des plannings de travail.

Conseillère Développement ServiceNow

Energir
Montréal
03.2018 - 09.2019
  • Analyste technique
  • Conseil des clients, proposition d'une offre adaptée à leurs besoins et problématiques.
  • Résolution des problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs, documentation des procédures d'assistance et des solutions apportées.
  • Participation aux réunions d'équipe pour partager les retours clients et discuter des améliorations possibles.

Conseillère Technique ITSM

Nexio
Montréal
09.2016 - 02.2018
  • Consultation ServiceNow, développement des solutions et analyse des besoins
  • Organisation de la solution technique, définition des solutions et développement de l'application.
  • Identification et compréhension des exigences des utilisateurs finaux, conception de solutions logicielles adaptées à leurs besoins spécifiques.
  • Maintenance continue des applications, mise à jour du code pour des performances optimales et pour répondre aux nouvelles exigences.
  • Mise en place de tests unitaires, fonctionnels et d'intégration pour garantir la qualité du code livré.
  • Recueil des commentaires des utilisateurs afin d'améliorer les fonctionnalités et l'expérience utilisateur sur les logiciels développés.
  • Support technique auprès des clients lors du déploiement ou la résolution de problèmes rencontrés sur les applications développées.

ITSM System Administrator / Developer

Pages jaunes
Ile Des Soeurs
07.2015 - 08.2016
  • Administation ITSM (Easyvista et Jira) ;
  • Développement de l'outil et correctifs ;
  • Administration SQL 2012 ;
  • Administration de serveurs Windows Server 2012 et Linux ;
  • Relation client, évaluation des besoins ;
  • Gestion des accès, intégration avec active directory à l'aide de scripts Powershell ;
  • Rédaction d'analyses fonctionnelles

Analyste Programmeur Principal

Videotron
Montréal
05.2011 - 06.2015
  • Administration de Remedy : Sécurité, licences, installation
  • Maintenance des serveurs AIX. Support 24/7
  • Relation client, évaluation des besoins
  • Documentation technique ;
  • Analyse fonctionnelle ;
  • Gestion des environnements (mise à jour et validation des correctifs)
  • Organisation de la solution technique, définition des solutions et développement de l'application.
  • Identification et compréhension des exigences des utilisateurs finaux, conception de solutions logicielles adaptées à leurs besoins spécifiques.
  • Création de documentations claires pour faciliter la compréhension et la maintenance du code par les autres développeurs.

Administrateur Principal

Morneau shepell
Montréal
03.2004 - 05.2011
  • Superviseur de l'équipe TI niveau 1 de 6 personnes, coordination du travail, gérer les absences et conduire les réunions d'équipe, améliorer les processus internes
  • Superviser l'arrivée de tous les nouveaux employés chez Morneau Shepell
  • Admistration d'Active Directory (groupes/comptes, GPO, application de la sécurité sur le réseau)
  • Administration, installation et maintenance de serveurs Windows 2000 & 2003
  • Configuration (création de Flux de travail, design, SLA, sécurité) de ServiceWise, CustomerWise et support d'Ariel (logiciel de service à clientèle et d'actuariat).
  • Administration de Remedy (base SQL) : Installation de Remedy sur serveur et postes clients, migration de Remedy de la version 5.0 vers la version 6.3, utilisation de l'outil d'import de Remedy et utilisation quotidienne de Remedy Configuration Manager pour la configuration du logiciel (comptes, sécurité, CTI etc.).
  • Utilisation de la console d'administration de Remedy pour gérer les licences des utilisateurs et de l'application, création et modification des formulaires et des filtres, créations des escalades et modifications des champs, sécurité.
  • Support de deuxième niveau aux techniciens, à l'équipe de support premier niveau et à la clientèle.
  • Responsable des applications externes et gestion de projets: rencontre avec les fournisseurs, vérification et signature des propositions, installation et configurations des serveurs (Windows SRV, SQL et IIS), conversion, déploiement des applications sur les postes des clients et création de documentation technique.
  • Création des rapports d'inventaire et de statistiques sous Excel ou Crystal Reports

Conseillère Technique

KEAL Technology (cgi et teleglobe auparavant)
Montréal
06.1996 - 03.2004
  • Support technique de deuxième niveau pour les clients, techniciens et l'équipe de premier niveau au niveau réseau, serveur et applicatif.
  • Configuration des logiciels propriétaires et support sur les périphériques.
  • Maintenance des serveurs des clients (copies de sauvegarde, mises à jour, correction d'erreur) sur des serveurs Windows 2000/SQL, Unix et VAX.
  • Création de documentation technique.
  • Impliquer dans le processus de conversion des clients (tables de conversion, préparation de l'environnement et des données).
  • SQL: Résolution de problèmes SQL, création de scripts, changements dans les bases de données à la demande du client.
  • Création de macro dans Excel.
  • Ouverture d'appels de service ou visite sur le site client.

Formation

DEC - Lettres

CEGEP Maisonneuve
Montréal, Québec

Compétences

  • Adaptabilité au changement
  • Prise de décision rapide
  • Empathie professionnelle
  • Délégation efficace
  • Culture du résultat
  • Stratégie de développement
  • Esprit d'analyse

Certificats

  • ServiceNow Certified System Administrator (CSA)
  • ITIL Foundation V3 (IT Service Management)
  • BMC Software Remedy ITSM 7.5: Administering Part I & II and Developer
  • Microsoft Certified System Administrator
  • DEC Lettres

Informations complémentaires

  • Cuisine
  • Musique
  • Lecture
  • Photographie
  • Art

Personnalisé

25, 6, 10, Accompagnement & conseil, Gestionnaire d'une équipe TI, Gestion/coordination de projet, Requêtes des clients, Gestion de services, Gestion de plusieurs migrations d'anciens systèmes à ServiceNow, Multiples mises en œuvre de processus ITIL/ITSM, Mise en œuvre des processus ITIL (Framework V3), Windows, UNIX, DOS, Mac OS, VAX, SQL, SQL Server, MySQL, ServiceNow, BMC Remedy

Langues

Français
Langue maternelle
Anglais
Courant

Chronologie

Directrice des services gérés, ServiceNow

FX Innovation
09.2019 - Actuel

Conseillère Développement ServiceNow

Energir
03.2018 - 09.2019

Conseillère Technique ITSM

Nexio
09.2016 - 02.2018

ITSM System Administrator / Developer

Pages jaunes
07.2015 - 08.2016

Analyste Programmeur Principal

Videotron
05.2011 - 06.2015

Administrateur Principal

Morneau shepell
03.2004 - 05.2011

Conseillère Technique

KEAL Technology (cgi et teleglobe auparavant)
06.1996 - 03.2004

DEC - Lettres

CEGEP Maisonneuve

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