ANSHLEY LIGONDÉ
Montréal,Canada
Summary
Gestionnaire dynamique et motivé, doté d’une solide expérience en gestion et en soutien d’équipe. Axé sur les résultats, je suis un leadership naturel qui inspire et mobilise mes collaborateurs. Travaillant et courtois, je valorise un environnement de travail collaboratif et efficace. Doté d’un sens développé pour l’analyse lors de situations urgentes, je réussis à dépasser les attentes des clients. J’ai plus de 10 ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle dans les institutions bancaires; plus de 5 ans comme gestionnaire de compte en marketing digital et plus de 5 ans dans un rôle de gestion d’équipe. Mon curriculum vous ouvrira la porte sur plusieurs de mes atouts, notamment sur l'atteinte des objectifs cibles, l'amélioration des processus de travail ainsi que l'optimisation de la gestion des membres de l'équipe. Je possède également une connaissance marquée des conventions collectives.
Overview
20
20
years of professional experience
Work History
Directeur Adjoint – Service à la clientèle
CIMETIÈRE NOTRE-DAME-DES-NEIGES
10.2020 - 01.2025
- Gestionnaire d’une équipe administrative d’employés syndiqués (CSN) dont les domaines d’activités sont les suivants : coordination des mises en terre – ventes connexes de préarrangements et/ou de lots funéraires - gestion d’horaires des employées – gestion des plaintes de la clientèle
- Rencontres d’ordre RH (CRT – CNESST – Comité de formation)
- Gestionnaire d’une équipe intervenant du deuil composée d’employés non syndiqués affectés à l’accompagnement des familles en deuil;
- Accroître le sentiment d’appartenance de l’équipe de la pastorale (intervenants du deuil), améliorations des conditions, salaires, uniformes et autres;
- Travaille en étroite collaboration avec l’équipe des opérations (+/-100 employés syndiqués - CSN) afin de gérer adéquatement les attentes de la clientèle, plus spécifiquement, les enjeux de logistiques et de planification des mises en terre dans un espace de plus de 139 hectares (1.39km²)
- Rédaction de rapports de performance, de l’assiduité et de l’assurance de qualité
- Travail en relation avec l’équipe des communications/marketing
- Entrevues, embauches et intégration/formation de nouveaux employés :
- Élaboration et création de plusieurs procédures écrites apparaissent dans le portail intranet du bureau;
- Accompagner et répondre aux familles endeuillées;
- Gestion des plaintes de la clientèle;
- Élaboration et création de rapports hebdomadaires (de ma propre initiative) pour les ventes;
- Élaboration et création de rapports hebdomadaires englobant les inhumations de cendres en attente (nombre d’appels, rendez-vous et dossiers créés);
- Travailler de concert avec l’équipe des communications (mise à jour et refonte du site Web, médias sociaux avec la firme de communication Drakkar;
- Centralisation des communications internes (pavillon administratif) via Teams (retards, absences, communiqués importants);
- Décompte des caisses à la réception;
- Répondre aux messages Google my business de la Fabrique, du cimetière et du bureau
Gestionnaire de compte
OnDECK - EVOLOCITY FINANCIAL GROUP
07.2019 - 04.2020
- Prendre en charge les questions et les problèmes rapportés par les clients
- Communiquer avec les clients pour leur transmettre ou obtenir des informations et dans les délais fixés
- Comprendre et gérer les problèmes ou questions et les communiquer aux équipes internes
- Coordonner les résolutions de problèmes de nos clients tant à l’interne qu’à l’externe en assurant le traitement adéquat en fonction des priorités et consigner toutes les démarches dans le système de suivi (JIRA)
- S’assurer de toujours maintenir un haut niveau de satisfaction chez la clientèle
- Se former et se tenir à jour sur nos produits et solutions afin de répondre aux questions de nos clients et d’être la référence au sein de l’organisation
- Au besoin, dispenser de la formation aux clients sur les outils de l’entreprise; Accomplir toute autre tâche relative à son poste qui lui sera confié
Coordonnateur sénior – Service à la clientèle
CONSULTANT AUTO-360 AGENCY
10.2018 - 07.2019
- Prendre en charge les questions et les problèmes rapportés par les clients
- Communiquer avec les clients par téléphone / courriel pour leur transmettre / obtenir des informations de façon professionnelle et dans les délais établis
- Comprendre et gérer les problèmes / questions et être en mesure de bien les communiquer aux équipes internes
- Coordonner les résolutions de problèmes des clients tant à l’interne qu’à l’externe en assurant le traitement adéquat en fonction des priorités et consigner toutes les démarches dans le système de suivi (JIRA)
- Maintenir un haut niveau de satisfaction chez la clientèle
- Suivre des formations de perfectionnement afin de se tenir à jour sur les produits et solutions
- Au besoin, dispenser de la formation aux clients sur les outils de l’entreprise
- Accomplir toutes autres tâches connexes
Gestionnaire de Compte
CONSULTANT AUTO-360 AGENCY
06.2015 - 10.2018
- Agir à titre de principal point de contact pour la clientèle. Domaine automobile.
- Prendre en charge les communications entre les clients et l’entreprise, contribuer à l’augmentation des revenus
- La proactivité envers les clients et agir avec initiative dans le but d’apporter des solutions aux problèmes sont au cœur de ce poste
- Bâtir et maintenir une relation d’affaire et de confiance avec les clients;
- Participer à la formation de nouveaux agents
- Voir à l’application et au renforcement du plan stratégique de chaque client;
- Guider les clients sur les meilleurs pratiques Web;
- Présentation d’un rapport analytique mensuel;
- Faire la promotion des outils de l’entreprise ainsi que dispenser de la formation aux clients sur les outils de l’entreprise;
- Coordonner les résolutions de problèmes des clients tant à l’interne qu’à l’externe;
- Communiquer avec les clients pour leur transmettre des informations, promouvoir des occasions d’affaires ou pour planifier un rendez-vous;
- S’assurer de maintenir un haut niveau de satisfaction chez la clientèle;
- Participer aux réunions d’équipe, aux ateliers et aux séances de développement individuel;
Consultant en processus d’affaires
06.2014 - 06.2015
- Coaching des spécialistes sur les procédures et les meilleures pratiques d’un Centre de développement des Affaires (CDA);
- Mettre en relief les forces et faiblesses des spécialistes par des évaluations de rendement et s’assurer qu’un plan de formation et/ou de performance soit fait;
- Animer des réunions avec les équipes de spécialistes;
- Travailler à l’amélioration des processus de travail afin de maximiser la rentabilité et l’efficacité du centre d’appels;
- Contribuer à créer un excellent climat de travail avec les spécialistes;
- Exercer un accompagnement serré et offrir une rétroaction des spécialistes par des observations (suivi à l’écran, écoute ou toutes autres méthodes);
- Analyser les CDA à distance
- Préparation des visites dans le but du déploiement d'un plan stratégique
- Assurer l’application et le respect des politiques, normes, procédures et lois régissant l’entreprise et l’industrie des centres d’appels;
- Participer à l’élaboration d’outils de motivation pour les spécialistes;
- Participer aux avancées des nouvelles pratiques commerciales et de l’outil CRM
Superviseur du Département des Services aux marchands
CITI FINANCIÈRE
05.2013 - 01.2014
- Gérer une équipe en centre d’appels; préparation de rapports mensuels et d’écoute d’appels
- Rencontres hebdomadaires avec le gérant de section afin de revoir les politiques et procédures du département
- Personne-ressource dédiée à l’équipe
- Supervision administrative du département
Spécialiste en Gestion des Plaintes
FINANCIÈRE HSBC
04.2011 - 05.2012
- Répondre aux plaintes des clients
- Gérer les litiges internes et externes transmis par écrit, par téléphone et par courriel
Analyste de cause à effet
FINANCIÈRE HSBC
04.2011 - 05.2012
- Étudier les causes à effet de plaintes antécédentes
- Élaborer des plans d’actions résultant à une diminution des plaintes de 30%
- Proposer de nouvelles procédures et recommandations aux départements conjoints
Représentant Services aux Marchands/Service Client
FINANCIÈRE HSBC
04.2006 - 03.2011
- Soutenir les marchands offrant des services de financement aux clients; réaliser un suivi des comptes en litiges; maintenir un rapport mensuel des réclamations
- Assister et former les marchands (Applications/Ventes-Retours de Marchandise)
Représentant Service à la Clientèle
FINANCIÈRE HSBC
12.2004 - 04.2006
- Répondre aux appels des clients; fournir des informations liées à leurs comptes et promouvoir les produits secondaires afin d’améliorer la sécurité au niveau du crédit (Assurance/Alerte au Crédit)
Education
Baccalauréat - aménagement urbain profil planning
Université Concordia
Montreal, QC01.2004
Diplôme d’études collégiales - sciences humaines
CÉGEP De Rosemont
Montreal, QC01.2000
Diplôme d’études secondaires -
Collège Français
Montreal, QC01.1995
Skills
- Leadership
- Motivation d'équipe
- Capacité d’adaptation
- Prise de décision stratégique
- Approche client
- Gestion de plaintes
- Habiletés communicationnelles
- Connaissance des langues
- Maîtrise des outils de gestion
- Parfaitement bilingue
- Logiciels bureautiques (Word, Excel, CRM, Timezone, Synérion, Powerpoint, TEAMS, etc)
Timeline
Directeur Adjoint – Service à la clientèle
CIMETIÈRE NOTRE-DAME-DES-NEIGES
10.2020 - 01.2025
Gestionnaire de compte
OnDECK - EVOLOCITY FINANCIAL GROUP
07.2019 - 04.2020
Coordonnateur sénior – Service à la clientèle
CONSULTANT AUTO-360 AGENCY
10.2018 - 07.2019
Gestionnaire de Compte
CONSULTANT AUTO-360 AGENCY
06.2015 - 10.2018
Consultant en processus d’affaires
06.2014 - 06.2015
Superviseur du Département des Services aux marchands
CITI FINANCIÈRE
05.2013 - 01.2014
Spécialiste en Gestion des Plaintes
FINANCIÈRE HSBC
04.2011 - 05.2012
Analyste de cause à effet
FINANCIÈRE HSBC
04.2011 - 05.2012
Représentant Services aux Marchands/Service Client
FINANCIÈRE HSBC
04.2006 - 03.2011
Représentant Service à la Clientèle
FINANCIÈRE HSBC
12.2004 - 04.2006
Baccalauréat - aménagement urbain profil planning
Université Concordia
Diplôme d’études collégiales - sciences humaines
CÉGEP De Rosemont
Diplôme d’études secondaires -
Collège Français
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